L'IRSA

Institution Régionale des Sourds et des Aveugles

Le Pôle Services : retours sur la gratuité des services « coup de main » pendant le confinement

Le Pôle Services : retours sur la gratuité des services « coup de main » pendant le confinement

Publié le 13 mai 2020

POUVEZ-VOUS VOUS PRÉSENTER CHACUNE VOTRE TOUR EN DÉCRIVANT VOTRE POSTE AU SEIN DE L’IRSA ?


Edith Ibanes

Edith Ibanes

Je suis interface de communication tout comme Pauline. Notre rôle est de faciliter la communication des personnes malentendantes ou sourdes avec les personnes entendantes. Le but est d’aider les personnes à comprendre le discours des entendants et à se faire comprendre grâce aux différents outils comme la LSF (Langue des Signes Française), le français signé, des schémas, dessins, pictogrammes, et récemment le FALC (Facile à Lire et à Comprendre) auquel nous avons été formé.


Pauline Queyron

C’est assez bien résumé! Edith et moi travaillons ensemble, surtout en centre de formation, sur rendez-vous ponctuel type CAP emploi, à destination des personnes en situation de handicap, pôle emploi, SAVS, etc. Nous intervenons sur différents champs afin de faciliter la communication.

Pauline Queyron

Élise Berthome

Élise Berthome

Moi je suis interprète en langue des signes, ce qui est un peu différent du métier d’interface. J’aide à la passation de messages entre la personne entendante et la personne sourde ou malentendante, je suis comme un pont entre les deux.


VOUS PARTICIPEZ TOUTES LES TROIS AUX SERVICES COUP DE MAINS, MIS EN PLACE PAR LE PÔLE SERVICES. POUVEZ-VOUS NOUS PRESENTER CES SERVICES ?

PAULINE : Ce n’est pas un service nouveau, il a seulement un peu évolué pendant la période de confinement. Nous faisons principalement du relais téléphonique pour les prises de rendez-vous et échanges téléphoniques, nous avons également le service écrivain public pour la rédaction de courriers, et aussi une partie traduction et aide à la compréhension de documents. Il y avait aussi d’autres demandes et besoins qui ont amené à la création du service d’aide dans les démarches administratives, concernant les prestations sociales et l’accès au logement.

EDITH : Pour préciser encore, ce service d’aide ponctuel a pour but de lever les barrières avec le téléphone, l’écrit, le numérique et les démarches diverses en utilisant les compétences de chacune. L’objectif est toujours que la personne comprenne au mieux le message et puisse se faire comprendre.



COMMENT S’ORGANISENT VOS INTERVENTIONS AUPRÈS DES BÉNÉFICIAIRES ?

ÉLISE : Les demandes sont centralisées par Céline Sarrade l’assistante administrative du Pôle Services, qui répartit ensuite les missions. Pauline et Edith s’occupent du premier contact avec les bénéficiaires, et ce qui relève de l’interprétariat me sera ensuite dédié. Parfois les personnes demandent seulement l’interprète, dans ce cas Céline fait appel à moi directement.


Élise Berthome réalisant une vidéo en LSF depuis chez elle
Élise Berthome réalisant une vidéo en LSF depuis chez elle

EDITH : Tout est transmis à Céline pour centraliser les coups de main, mais il peut arriver que l’on nous contacte directement aussi car les personnes qui ont fait appel à nous ces derniers temps sont déjà bénéficiaires de prestations du Pôle Services. Ils connaissent le Pôle Services et l’IRSA, certains nous connaissent même individuellement. Je dirai même qu’ils nous appellent plus facilement quand ils savent à qui ils s’adressent, de savoir que nous les connaissons peut être rassurant pour eux.

PAULINE : Exactement, j’ai remarqué que ce sont soit des bénéficiaires que nous accompagnons depuis longtemps et que nous connaissons bien, soit des bénéficiaires qui ne nous connaissent pas individuellement mais qui connaissent déjà l’association car ils ont bénéficié d’autres services de l’IRSA.



COMBIEN DE PERSONNES À PEU PRÈS ONT FAIT APPEL À VOUS ?

EDITH : Je dirais entre 10 et 15 personnes, à la fois des personnes déjà accompagnées par le Pôle Services ou des personnes accompagnées par d’autres structures de l’IRSA.

PAULINE : On a été pas mal sollicité ! Le fait que le Pôle Services ait fait le choix de rendre le service gratuit pendant le confinement a permis aux personnes de faire appel à nous à plusieurs reprises pour différentes demandes ; parfois plusieurs fois par semaine.

ÉLISE : Pour ma part je m’occupe seulement la partie interprétariat, j’ai fait 2 interventions pour les services coup de main pour le moment.


Pauline Queyron
Pauline Queyron préparant une intervention depuis chez elle


AVEC QUEL OUTILS AVEZ-VOUS REUSSI À RÉPONDRE AU MIEUX À LEURS DEMANDES DANS LE CONTEXTE DE CONFINEMENT ?

PAULINE : Skype a été le plus facile et pratique à utiliser pour moi notamment pour partager des documents, c’est un plus pour l’aide aux démarches administratives. C’est un outil intéressant qui m’a permis d’accompagner les personnes du mieux possible.

EDITH : Certaines personnes n’ont pas d’ordinateur, dans ce cas on communique via WhatsApp. J’appelle les personnes que le bénéficiaire veut joindre avec un autre téléphone avec des écouteurs ou je mets sur haut-parleur pour faire le lien entre les deux.

ÉLISE : Ce qui n’est vraiment pas idéal d’ailleurs. Le casque aurait été mieux mais ce n’était pas prévu. C’est les aléas du confinement !



VOUS DITES QUE CE DISPOSITIF N’EST PAS IDÉAL, AVEZ-VOUS RENCONTRÉ D’AUTRES DIFFICULTÉS POUR REUSSIR À MAINTENIR LE LIEN AVEC LES BÉNÉFICIAIRES ?

ÉLISE : Au niveau des horaires, nos interventions se font en fonction de notre planning, mais ayant d’autres choses à côté c’est parfois difficile de répondre tout de suite et ça peut être compliqué parce que c’est souvent un besoin dans l’immédiat.

PAULINE : La connexion aussi ! C’est arrivé plusieurs fois que la connexion soit trop mauvaise, il a donc fallu reporter la demande car elle était impossible à traiter sur le moment. Et, en période de confinement beaucoup d’organismes sont fermés ou en télétravail donc c’est parfois difficile d’obtenir des informations. Par exemple, la Caf a normalement un service d’interprétariat qui était fermé, ça n’aide pas.

EDITH : Effectivement les effectifs réduits dans les entreprises ne nous ont pas facilité la tâche.
Mais il y a tout de même du positif ! Par exemple, habituellement la personne bénéficiaire doit se déplacer dans les locaux du Pôle Services pour avoir un coup de main ; et lorsque ça ne répond pas au téléphone, elle doit retourner chez elle, c’est une perte de temps ! Là, à distance au bout de plusieurs essais si ça ne marche pas ce n’est pas grave et on essaye une prochaine fois.


Edith Ibanes
Edith Ibanes en intervention depuis chez elle


AVEZ-VOUS EU DES RETOURS DE BÉNÉFICIAIRES SUITE À VOTRE INTERVENTION ?

EDITH : Oui, surtout des remerciements. À chaque fois les bénéficiaires m’ont remercié parce qu’ils étaient dans une impasse et quand on arrive à les sortir de cette impasse ils ne peuvent être que reconnaissants, et en période de confinement c’est un double isolement pour les personnes sourdes et malentendantes au niveau linguistique et communicationnel.



QUEL BILAN FAITES-VOUS DE CETTE EXPÉRIENCE ?

PAULINE : On a pu évaluer nos prestations et les demandes, voir sur quoi on peut s’améliorer et se développer, pour ma part j’ai trouvé ça très intéressant.

EDITH : Ça m’a permis de m’auto-former au travail à distance, à la technique et essayer de m’organiser pour avoir une meilleure communication. C’est positif et ça nous a permis de voir aussi ce qu’on va pouvoir faire perdurer, et les limites du service à distance.



QUELS ASPECTS AIMERIEZ-VOUS FAIRE PERDURER DANS CES SERVICES À DISTANCE ?

EDITH : Oui comme certaines interventions et avec certaines personnes cela peut encore mieux fonctionner à l’avenir. Je pense qu’un premier contact à distance peut être bien pour éviter les déplacements inutiles et les pertes de temps.

PAULINE : Je pense que le service « coup de main » à distance peut être adapté auprès des personnes sourdes ; par contre pas pour les personnes malentendantes.

EDITH : Oui c’est vrai ! La qualité sonore n’est pas toujours au rendez-vous. Si le son n’est pas synchronisé avec l’image c’est très difficile pour les personnes malentendantes qui lisent sur les lèvres.

PAULINE : Si on fait perdurer cet accompagnement à distance il faut absolument avoir une bonne lecture de la demande et des besoins. Nous devons savoir précisément ce que la personne attend pour voir si nous pouvons y répondre par ce biais-là.



UN MESSAGE DE FIN POUR VOS COLLÈGUES QUI SONT DANS LA MÊME SITUATION DÉLICATE ?

ÉLISE : Bon courage à tout le monde et une grosse pensée pour tous !

EDITH : Tenez bon ! Et un grand merci aux collègues qui sont restés auprès des personnes pendant toute cette période.

PAULINE : Une pensée pour toute l'équipe, prenez soin de vous !



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