« Garantir la bienveillance pour tous et l’éthique au quotidien » est l’un des piliers de l’accompagnement de l’Irsa. Mais c’est aussi un véritable défi du quotidien ! Pour le relever, les établissements et services peuvent s’appuyer sur l’Observatoire de la Bientraitance qui fête ses 3 ans cette année. Une spécificité Irsa !
Créé en 2023, l’Observatoire de la Bientraitance n’est ni une obligation réglementaire, ni un simple outil statistique. Il est l’un des outils qui font vivre concrètement la première orientation du projet associatif de l’Irsa : garantir la bienveillance pour tous et l’éthique au quotidien. A l’Irsa, la bientraitance est une posture collective et partagée !
Rencontre avec Natacha MIYOUNA,
Directrice Qualité et des Systèmes d'Information, au cœur du projet.
Qu’est-ce que la bientraitance ?
C’est le fait de respecter les 12 droits de la personne accompagnée. Chaque fois qu’on les enfreint, intentionnellement ou non, on est dans une sorte de maltraitance. On se rend compte qu’on peut tous passer la ligne à un moment donné, sans le vouloir.
Car la maltraitance peut être multiple. Elle prend différentes formes, entre usagers, envers les professionnels, envers les usagers, au sein des équipes…
Pourquoi l’Irsa s’est-elle dotée de l’Observatoire de la Bientraitance ?
En 2022, la Haute Autorité de Santé a mis en place un nouveau référentiel dont le fil conducteur était la bientraitance et l’éthique. Il faisait écho à notre projet associatif en cours d’élaboration, et particulièrement notre volonté d’inscrire l’Irsa dans une démarche assumée de prévention et de lutte contre les situations de maltraitance.
Pour traduire concrètement cette ambition, nous avons créé l’Observatoire en 2023, dans le but d’identifier les cas, observer collectivement les réponses proposées par les structures et accompagner les équipes pour une amélioration continue de nos pratiques.
Nous n’avions aucune obligation de le faire mais nous voulions affirmer fort qu’à l’Irsa, il n’est pas entendable que la violence soit institutionnelle, peu importe d’où elle vient !
Quel est son rôle ?
L’observatoire est composé de M.Guitton, notre Directeur Général, de l’ensemble des directeurs d’établissement et services, de deux administrateurs volontaires et de moi-même. Nous nous réunissons deux fois par an.
Notre travail se base sur les situations remontées par l’outil AGEVAL ou dans les dossiers personnels des bénéficiaires. Nous les étudions une par une et de façon anonyme.
Une fois les situations de maltraitance recensées via les outils mis en place dans les établissements, nous observons les actions menées et accompagnons les établissements et services quand ils n’ont pas trouvé de leviers de réponse ou qui pensent qu’ils auraient pu gérer différemment la situation.
L’Observatoire permet également de partager entre pairs. Nous laissons les directeurs s’exprimer sur leurs façons de faire, sans jugement. C’est collaboratif. Nous élaborons collectivement des axes d’amélioration.
Depuis récemment, on peut aussi recevoir les plaintes et réclamations des usagers qui s’expriment sur des situations vécues. On déclenche alors un « Observatoire exceptionnel » sur le cas particulier qui est anonymisé et soutenons l’établissement dans la recherche de réponses.
Voyez-vous des évolutions en 3 ans ?
Bien sûr !
Au niveau de toute l’association, les remontées sont de plus en plus nombreuses. Pas parce qu’il y a plus de cas de maltraitance, mais parce que les professionnels se sentent libres de faire remonter les situations. Je pense aussi que savoir que les déclarations, qui servaient auparavant seulement à alimenter des statistiques, permettent maintenant de nous améliorer collectivement, c’est plus motivant !
Au niveau de l’Observatoire en lui-même, nous allons aussi de plus en plus loin.
En 2023, nous étions plutôt dans une phase d’observation. C’était intéressant de partager sur les situations dans les autres établissements mais on restait un peu dans la curiosité, sans trop proposer de réponses.
Dès 2024/2025, nous sommes vraiment entrés dans l’analyse des situations et la mise en commun des actions réalisées. On a commencé à avoir un vrai partage d’expériences entre chefs d’établissements et de services.
Et pour 2026 ?
Cette année, on aimerait inclure à notre travail les signalements en lien avec les risques psychosociaux et nous allons intégrer un parent de bénéficiaire parmi les membres.
Nous allons aussi sortir de notre vision statistique pour entrer dans une analyse plus globale et stratégique. Plutôt que de passer chaque cas un par un, les directeurs vont préparer un bilan sur les situations dans leur établissement et nous apporter leur vision globale, décider des situations qui ont posé questions, s’auto-juger, etc.
En parlant de vision globale, quels sont les liens entre l’Observatoire et les autres instances de l’Irsa, comme la Commission Éthique ?
Nous sommes dans le même bateau mais pas du tout sur le même format ! Nos sujets se croisent, bien sûr, mais nous n’avons pas le même rôle.
La Commission Éthique est saisie pour donner un avis sur une situation complexe d’accompagnement à laquelle la structure n’a pas su répondre seule, ou pour traiter des situations inter-établissement sur lesquelles on attend une prise position associative. Elle juge, oriente et décide. Des professionnels externes sont invités.
L’Observatoire est, lui, une instance de réflexion composée de salariés de l’Irsa. On est là pour partager et mettre en commun les pratiques au sein de l’association, pas du tout pour juger de l’action qui a été mise en place.
Nous sommes très complémentaires. Par exemple, l’Observatoire va souvent questionner le dilemme éthique : on a fait ce qu’il fallait mais la réponse apportée n’est pas satisfaisante pour plusieurs raisons (la procédure, la loi, l’inadéquation avec la personne…), ou on n’a tout simplement pas la possibilité de répondre. Et là, on fait passer le dossier à la Commission Éthique de l’après-midi pour tâcher d’y apporter une réponse tous ensemble.
D’ailleurs, on parle bien de « réponse », pas de « solution ». Aucune de nos réponses ne sont des solutions figées, universelles. Elles dépendent vraiment de l’individualité de la situation et de la personne. La réponse peut ne pas être la même l’année prochaine !
Nous avons aussi des complémentarités avec la Commission Qualité de Vie au Travail puisque la maltraitance est multiple et touche directement nos professionnels. On a vraiment le souhait d’accompagner les professionnels dans les situations qu’ils vivent au quotidien. On diligente des enquêtes, on essaie d’accompagner mieux… On aborde les violences institutionnelles, en toute transparence. On accepte de regarder nos torts et on voit concrètement les choses évoluer à l’Irsa.
Qu’est-ce que cela vous apporte, en tant que Directrice Qualité et en tant qu’être ?
Je pense que ça me rend humble d’y participer. Dans le sens où l’Observatoire me force à faire une pause, à regarder comment ça se passe dans les établissements et services et à me rendre compte des situations complexes d’accompagnement que vivent les professionnels au quotidien. Dans mon bureau j’en suis protégée, mais ce n’est pas simple d’être travailleur dans le médico-social.
À chaque Observatoire, je me rends aussi compte à quel point notre accompagnement est essentiel, et encore plus dans ces situations difficiles. Nous devons continuer à être présents, pour nos bénéficiaires.
Quelle est la suite pour l’Observatoire ?
La façon dont les structures et les professionnels se sont appropriés l'Observatoire nous porte énormément. On met ici en œuvre le projet associatif, c’est vraiment collectif pour s’améliorer ensemble. Sans objectifs chiffrés : ce qui nous anime, c’est d’être en marche et de ne pas s’arrêter. On mûrit en marchant ! Parfois on marche plus vite, parfois plus lentement, mais il faut qu’on continue collectivement dans cette démarche !